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Cualquier empresa o profesional tiene varios canales de comunicación con sus clientes.
Podríamos clasificarlos en
canales presenciales, telefónicos y/o Internet.
La forma de comunicación
entre el cliente y la empresa ha cambiado. Y esto tiene repercusión en la forma
de hacer negocios.
El cliente ha pasado de ser
un sujeto activo a participativo. Y es el, quien decide qué tipo de información
desea recibir, dónde y cuándo.
Ya no basta con tener una
bonita oficina, brindar comodidad o un ambiente tranquilo. O de sólo responder
una llamada. Ni de que Internet suponga sólo un contenedor de información.
Hay que ofrecer una solución
contextualizada. Que siempre haya alguien para atender y ofrecer la mejor
respuesta a cada usuario y situación.
Debemos aportar a nuestros
clientes otras soluciones y alternativas de comunicación.
Ofrecerles una solución
personalizada y con la mayor y mejor capacidad de respuesta posible.
Utilizar las redes
sociales como espacios para diferentes tipos de actividades como encuentros
de networking, promoción de productos/servicios, abrir y participar en debates,
ampliar nuestra red de contactos y fortalecer relaciones, para conseguir
partners y/o como canal de publicidad a bajo costo y de manera directa y
efectiva.
Tener un blog corporativo,
como el equivalente virtual del “boca a boca” tradicional. Para potenciar
nuestra marca de empresa, haciéndonos más visibles y dando un punto de vista
más humano a nuestros servicios o productos.
Con el objetivo de conseguir la
confianza de nuestros usuarios y convertirlos en clientes potenciales.
Usar soluciones como la videoconferencia
para nuestras reuniones, pudiendo compartir documentos y archivos, sin
necesidad de tener que enviarlos por e-mail y pudiendo trabajar de manera
conjunta entre todos los participantes.
Realizar webinars
para presentación de nuestros productos/servicios, para la formación de
empleados o usuarios, trabajar en grupo o realizar consultorías, tutoriales y
estimular a nuestros clientes en su nivel de respuesta.
Poder interactuar a través de
nuestra web, como canal de asesoramiento sobre nuestros productos o servicios.
Que nuestra web, sea nuestra oficina virtual,
la alternativa a la presencial. Desde la que podamos gestionar diferentes áreas
de nuestra empresa, como la atención al cliente, recepción y confirmación de
pedidos, facturación y nuestra propia gestión administrativa, utilizando
recursos como el chat online.
Y hacer del correo
electrónico un medio más personal y directo para llegar a nuestros
clientes. Y responder a sus consultas, enviar documentación o boletines.
Sea cual sea el medio
utilizado, la interacción personal, la
confianza y cuidar los pequeños detalles, son la base y el reflejo de un
buen servicio.
Creo que en
esta época de crisis es fundamental mantener la fidelidad y el contacto
con nuestros clientes. No podemos obviar los nuevos canales de
comunicación y recursos que actualmente se están utilizando.
Debemos promover
la información y reaccionar de manera inmediata a las consultas. Ofrecer
una solución multicanal personalizada
y constante.
Una solución que nos suponga
aumentar nuestra cartera de clientes, optimización de nuestro tiempo y un
ahorro en cuanto a costos. Apoyándonos
en la externalización de éste tipo de procesos.
Pero sin olvidar que
nuestros empleados, colaboradores o proveedores están siempre presentes. Que son también un
canal de comunicación. Y que debemos gestionar muy bien esa comunicación y no tender a automatizarla.
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| Yolanda Pérez |
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